次は、顧客に提供する価値はどのような体験を通して提案できるのかを考えるフェーズです。そのサービスは、どんな人が日常のどういうタイミングで触れるのか、どのタイミングで見て、どういう頻度で使うのかなど、やや長い時間軸で利用者のことを考えて検討します。いわゆるUX(ユーザー・エクスペリエンス)デザインと呼ばれるアプローチの多くもここに該当します。

「例えば、顧客は家から会社に通う時に毎日同じ道を通っていくのか、それはなぜか、その時に何を見ているのか、電車の乗り換えをどういう風にやっているのかなど、日常のリアリティーを知って、そのリアリティーにこれから作ろうとしているサービスを足していくと、どんな体験であればその人たちに現実的に受け入れてもらえるのかを検討します」(長谷川さん)。

「現状の"AS IS"と、あるべき姿の"TO BE"を描き、そのシナリオを作っていくのがこのアクティビティデザインのフェーズです」(小山田さん)。 シナリオを社内でしっかりと共有するため、このフェーズではカスタマージャーニーマップやペルソナなどを作るケースが多いとのこと。

例えば、ホワイトボードに大きく横軸(時系列)を書き、何がうれしいか、何が苦痛かなど、ユーザーの感情を思いつくだけどんどんポスト・イット® 強粘着ノートに書いて貼っていくことで俯瞰してユーザーの感情を把握できます。さらに、手軽に順番を入れ替えたり、移動したりできるのがポスト・イット® 強粘着ノートの魅力。より深掘りが必要な内容があればグルーピングして、あらためてその内容を分析するといった使い方も可能です。

なお、プロジェクトによってはポスト・イット® 強粘着ノートで作ったカスタマージャーニーマップを撮影したものがそのままクライアントへの納品物になることもあるそうです。
 

「書くのが苦手な参加者には、"失敗してもいいから書きながら考えよう"と声がけすることも、ファシリテーションしていく我々には必要」と語る小山田さん

例えば、クライアント先でワークショップを行う場合など、常にポスト・イット® 強粘着ノートを貼る場所が確保できるとは限りません。そのような場合、コンセントでは巨大なスチレンボード(発泡スチロール製ボード)を用意。

これをホワイトボードの代わりにして壁などに立てかけて、ここにポスト・イット® 強粘着ノートを貼るそうです。これならポスト・イット® 強粘着ノートを貼り付けたまま重ねて保管しておけて、次のワークショップもすぐに再開できるので、スペースが確保できずに困っている企業におすすめです。

コンセントではポスト・イット® イーゼルパッドも活用しているとのこと。「ホワイトボード代わりに使うのはもちろん、1枚ずつはがして使えるので、例えばワークショップのタイムテーブルを壁に貼ったり、持ち運びが簡単なので動きながら発表したりするときに便利」(佐藤さん)。